Gestion des avis clients en ligne : le secret d’une bonne stratégie

Messages clés à retenir

Un point de contact direct avec votre clientèle actuelle et potentielle
Investir du temps dans la gestion des avis clients est crucial pour renforcer la satisfaction client et instiller la confiance des prospects.
Optimisez votre présence sur les plateformes d’avis en ligne
Mettre à jour vos informations sur les plateformes d’avis en ligne encourage vos clients à laisser des avis en ligne.
Évaluez la satisfaction de votre clientèle
Des questionnaires de satisfaction automatisés et personnalisés (SMS ou courriel) sont une bonne façon de récolter des rétroactions de votre clientèle. Vous pourrez ensuite inviter les clients les plus satisfaits à vous laisser des avis sur vos plateformes en ligne.

Le web d’aujourd’hui est un vaste univers regroupant une multitude de contenus informationnels et promotionnels. Les entreprises n’ont pas le contrôle sur tout ce qui se dit à leur sujet. Avant l’existence du web, les consommateurs avaient deux sources d’informations principales en lien avec l’achat de produits : la documentation de vente et l’opinion de leur entourage immédiat. 

Désormais, les avis en ligne permettent aux clients de choisir une entreprise en se basant sur des opinions tierces. Cette source d’informations externes leur permet d’être mieux renseignés pour choisir une organisation qui saura combler leurs besoins et attentes!

Dans ce contexte, il relève du rôle des entreprises d’effectuer une veille constante des commentaires laissés sur leurs plateformes d’avis en ligne. Une organisation ayant une excellente réputation se verra bénéficier de nombreux avantages!

Comment pouvez-vous prendre en charge la gestion des avis clients en ligne afin de vous distinguer de vos concurrents? Suivez nos meilleures pratiques afin d’optimiser votre stratégie de gestion des avis clients!

L’importance des avis clients pour les entreprises

Peu importe votre industrie, la gestion des avis clients devrait être une préoccupation pour votre entreprise. Il s’agit d’un point de contact direct avec votre clientèle actuelle et potentielle. Lorsqu’une entreprise assure une veille régulière de ses avis en ligne, elle s’assure par le fait même de garder un œil sur sa satisfaction client. Une telle proactivité met en confiance vos prospects, ce qui représente un potentiel considérable de revenus. Globalement, la mise en place d’une bonne stratégie de gestion de vos avis clients est importante. Il s’agit définitivement de temps bien investi! 

Voici 6 bénéfices liés à une bonne gestion de vos avis clients :

  • Une meilleure image de marque ;
  • Davantage de visibilité en ligne ;
  • Un référencement organique (SEO) optimisé ;
  • Un meilleur taux de fidélisation client, puisque vous démontrez une volonté de vous améliorer via vos réponses aux avis en ligne ;
  • Une plus grande facilité à attirer de nouveaux clients, puisque vos réponses et avis positifs prouvent que vous êtes une entreprise digne de confiance ;
  • L’augmentation de votre chiffre d’affaires.

Les étapes d’une bonne stratégie de collecte d’avis en ligne

1. Optimisez votre présence sur vos profils et plateformes d’avis en ligne

Pour assurer une bonne gestion de vos avis clients, il vous faut d’abord optimiser votre présence sur vos plateformes d’avis en ligne. En mettant à jour vos informations, vos clients seront assurés que vos profils sont encore actifs, ce qui les encouragera à vous laisser des avis en ligne. Il s’agit définitivement d’un incontournable pour acquérir une meilleure réputation!

Dans cet ordre d’idée, selon le secteur d’activité de votre entreprise, prenez le temps d’optimiser votre présence sur les plateformes suivantes

  • Google Profil d’entreprise ;
  • Facebook ;
  • Capterra ;
  • FourSquare ;
  • G2 ;
  • TripAdvisor ;
  • Booking.com ;
  • Expedia ;
  • Yelp.

Plus vous êtes présent sur plusieurs plateformes d’avis en ligne, plus vous bénéficierez d’une meilleure visibilité sur les moteurs de recherches. En étant actif sur plusieurs réseaux, vous pourrez également obtenir un plus grand volume d’avis en ligne. Cela vous aidera à attirer de nombreux prospects et à bâtir une communauté de clients fidèles à votre marque!

Comme mentionné précédemment, lorsqu’il est question de gestion des avis clients, il est important de bien compléter la création de vos profils. Afin de vous aider, voici 10 conseils à suivre pour vous assurer d’avoir un profil crédible et optimisé, notamment sur Google Profil d’entreprise :

  • Mettez régulièrement à jour les informations de votre profil d’entreprise ; 
  • Rédigez une description complète de votre entreprise en faisant la promotion de votre mission et de vos services ;
  • Ayez une identité visuelle similaire à celle de votre site web ;
  • Mettez de l’avant des images de haute qualité afin de promouvoir vos services, vos produits ainsi que le professionnalisme de vos employés ;
  • Ajoutez vos différents points de vente sur Google Maps ;
  • Incluez des mots-clés liés au SEO local ; 
  • Répondez à tous vos avis clients.

2. Envoyez des questionnaires de satisfaction client

Lorsqu’il est question de gestion des avis clients, il est crucial de connaître le niveau de satisfaction global de votre clientèle quant à vos services. Après tout, des clients satisfaits laisseront de meilleurs avis en ligne. Conséquemment, la toute première étape de la gestion des avis clients consiste à envoyer des questionnaires de satisfaction. Avec un logiciel d’avis en ligne tel qu’InputKit, vous pourrez envoyer des questionnaires de satisfaction automatisés et personnalisés (SMS ou courriel) au bon moment, soit 1 à 2 heures après l’expérience vécue.

Grâce à ces enquêtes, vous pourrez évaluer le degré de satisfaction de votre clientèle quant à vos services et produits. Cela vous permettra de déterminer le Net Promoter Score (NPS) de vos clients, un indicateur essentiel pour savoir s’ils vous recommanderaient à leurs proches. 

À titre d’exemple, demandez : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un collègue ou à un membre de votre famille? », puis proposez une réponse sous forme d’échelle numérique (0 = Peu probable et 10 = Très probable). Grâce à cette question, vous serez en mesure de classer les répondants selon trois catégories :

  • Les Ambassadeurs (score entre 9 et 10) : Ces clients sont les promoteurs de votre marque. Très satisfaits de vos services, ils risquent fortement de vous recommander à leur entourage.
  • Les Passifs (score entre 7 et 8) : Ces clients sont plutôt indifférents quant à vos services. Vous devez analyser leurs réponses afin de comprendre comment les transformer en ambassadeurs.
  • Les Détracteurs (score entre 0 et 6) : Ces clients sont insatisfaits quant à vos produits et services. Il vous faut rectifier le tir rapidement si vous voulez qu’ils reviennent vers votre entreprise.

Selon les rétroactions reçues, vous pourrez par la suite mettre en place une stratégie d’amélioration continue pour créer une meilleure expérience client. Cette expérience unique et entièrement personnalisée selon les attentes réelles de votre clientèle est un incontournable pour vous démarquer de vos concurrents. Un tel dévouement envers le bien-être de vos clients créera un effet WOW qui leur donnera certainement envie de revenir vers votre entreprise!

De plus, grâce à une bonne gestion des avis clients, vous montrez à vos clients que leur satisfaction est votre priorité. Ainsi, vous créerez des liens authentiques et durables qui perdureront à travers le temps

3. Ciblez vos ambassadeurs et dirigez-les vers vos plateformes d’avis en ligne

Une fois que vous avez ciblé vos ambassadeurs, il est temps de maximiser leur portée! Pour y parvenir, quoi de mieux que de les inviter à vous laisser un avis positif sur vos plateformes d’avis en ligne? Cela vous permettra de bâtir une excellente réputation tout en mettant de l’avant les promoteurs de votre marque!

Comment y parvenir concrètement? Via InputKit, après un score positif, automatisez l’envoi courriel ou SMS d’une invitation à  laisser un avis en ligne positif sur la plateforme de votre choix (Facebook, Google Profil d’entreprise, etc.). Ainsi, on évite de faire des envois manuels qui peuvent prendre beaucoup de temps. Cette fonctionnalité vous permettra d’économiser de nombreuses heures liées à la gestion des avis clients. 

Pour les convaincre de vous laisser un avis en ligne positif, soulignez à vos clients à quel point leur opinion est importante pour la communauté. Ces rétroactions riches en informations permettront de mieux informer les clients potentiels afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée. Ainsi, vos ambassadeurs pourront leur faire découvrir vos produits et services! 

Globalement, des solutions technologiques vous permettent aujourd’hui de cibler vos ambassadeurs et d’ensuite leur suggérer de partager leur opinion positive sur vos plateformes d’avis en ligne. Saisissez votre chance de maximiser votre collecte d’avis clients positifs!

4. Répondez aux avis positifs et négatifs en suivant les bonnes pratiques

Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est crucial de répondre à tous vos avis clients. En assurant une veille régulière de ce qui est dit à votre sujet, vous pourrez analyser les forces et failles de votre expérience client. Cela vous permettra d’établir une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client basée sur les attentes et besoins concrets de votre clientèle.

De plus, cette gestion des avis clients vous permettra d’établir un contact direct avec votre communauté. Selon une étude menée par Social Media Today, 52% des clients s’attendent à une réponse de la part de l’entreprise sur les plateformes d’avis en ligne. Répondre aux avis en ligne est un incontournable pour mieux comprendre et fidéliser votre clientèle!

Toutefois, il peut s’avérer complexe d’assurer une excellente gestion des avis clients. Comment répondre à toutes vos rétroactions en ligne, positives comme négatives? Afin de vous aider, voici les meilleures pratiques à suivre en matière de gestion des avis clients.

Les bonnes pratiques pour répondre aux avis clients positifs

  • Répondez dans un délai de 24h ;
  • Personnalisez votre réponse avec le nom du client ainsi que le type de service reçu ;
  • Remerciez le client pour le temps qu’il a consacré envers votre entreprise ;
  • Soulignez à quel point cette rétroaction positive est importante et sera partagée à l’équipe ; 
  • Incitez le client à revenir vers votre entreprise en faisant la promotion de prochains événements ou promotions à ne pas manquer ; 
  • Signez votre nom pour personnaliser votre approche. 

Les bonnes pratiques pour répondre aux avis clients négatifs

  • Répondez dans un délai de 24h ;
  • Personnalisez votre réponse avec le nom du client ainsi que le type de service reçu ;
  • Remerciez le client, puis excusez-vous pour la piètre qualité de l’expérience vécue ;
  • Avec empathie et professionnalisme, validez l’émotion du client et n’essayez pas de le contredire par rapport à ce qu’il a ressenti. 
  • Expliquez la raison derrière la mauvaise expérience client, s’il y a lieu ;
  • Soulignez au client que ses commentaires sont entendus et serviront à améliorer la qualité de vos services dans le futur ;
  • Invitez le client à vous communiquer les détails de son insatisfaction sur un médium plus privé (rendez-vous en magasin, échange par courriel, appel téléphonique) ;
  • Résumez la situation afin d’être certain de bien avoir compris les propos du client, puis proposez une solution pertinente ;
  • Entreprenez un suivi avec le client pour vous assurer que l’insatisfaction client a bel et bien été résolue ;
  • Signez votre nom pour que le client insatisfait ait l’impression qu’il parle à un humain et non un robot.

5. Agissez rapidement auprès de vos détracteurs

Selon l’étude menée par CSM, chaque client mécontent dissuaderait jusqu’à 15 personnes de faire affaire avec vous. En ce sens, une seule insatisfaction client peut porter atteinte à votre réputation! Bien que lors de la gestion des avis clients, il puisse s’avérer tentant de vous concentrer uniquement sur ambassadeurs, nous vous déconseillons fortement d’adopter une telle tactique.

Afin d’éviter le bouche-à-oreille négatif, montrez à vos détracteurs que vous vous souciez de leur bien-être. Lors de la gestion des avis clients, entamez la conversation avec eux de manière proactive et cherchez à comprendre la raison derrière leur insatisfaction. Prenez note de leurs critiques et diffusez-les à l’interne pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise. Enfin, offrez-leur une compensation pour rectifier l’expérience désagréable vécue. Coupon rabais, promotion exclusive, passe VIP, remboursement complet d’un produit ou des frais de livraisons : ce dédommagement procurera un effet WOW. Il s’agit d’une excellente stratégie à adopter pour vous excuser auprès d’eux et leur montrer que vous tentez de rectifier le tir! 

Une telle gestion des avis clients est une marque d’empathie qui prouve à vos détracteurs que leur opinion est considérée et écoutée. En apportant des corrections à votre expérience client, vous montrez que vous mettez en place des solutions concrètes pour vous améliorer en tant qu’entreprise. Vos clients insatisfaits seront donc plus enclins à vous donner une seconde chance et peut-être même à changer leur avis en ligne. 

Rappelez-vous qu’en rectifiant rapidement le tir, vous avez de fortes chances de transformer vos détracteurs en promoteurs de votre marque. Gardez cela en tête lorsque vous réfléchissez à votre gestion des avis clients négatifs!

Enfin, comment pouvez-vous améliorer votre stratégie de gestion des avis clients? Suivez nos meilleures pratiques en la matière afin d’avoir une meilleure réputation en ligne!

Optimisez votre présence sur vos plateformes d’avis en ligne, notamment en mettant régulièrement vos informations à jour. Par la suite, envoyez des questionnaires de satisfaction client automatisés et personnalisés pour évaluer la satisfaction de votre clientèle. Ciblez vos ambassadeurs en les invitant à laisser des avis positifs sur vos plateformes d’avis en ligne, puis répondez à toutes les rétroactions, positives comme négatives. Enfin, rectifiez rapidement le tir en cas d’insatisfaction client pour éviter de générer un bouche-à-oreille négatif. 

Grâce à ces conseils, vous pourrez optimiser votre gestion des avis clients afin d’entretenir des relations authentiques et durables avec votre clientèle. Une entreprise proactive face aux rétroactions aura beaucoup plus de crédibilité et attirera davantage de clients!

Dimitri Lemieux

Spécialiste SEO

Dimitri décortique les différents aspects du référencement naturel et local et vous offre des conseils pratiques pour optimiser les performances de votre site web et augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche. Son approche unique vous permet de mettre en lumière votre expertise spécifique. Explorez le SEO aux côtés de Dimitri et profitez d’un accompagnement pour faciliter votre parcours en ligne.

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